GONG victime de son succès ?

C'est en voyant ça ce matin que je me suis posé la question.

Pour prendre contact avec le Staff GONG, nous mettons à votre disposition différents moyens pour répondre au mieux et au plus vite à toutes vos questions :

1/ Par email : c’est la voie que nous privilégions pour vous répondre car on peut prendre le temps d’être précis sans pour autant se perdre dans une discussion sans fin au téléphone.
[...]
Attention : le téléphone ne peut pas servir pour vous conseiller. Et il est impossible de vous répondre par téléphone en saison.



Les mails, le forum, la FAQ ... mais pas de conseils par téléphone. C'est quand même dommage ! Et le lien direct avec l'acheteur dans tout ça ? Pour une marque qui s'est construite sur la proximité avec ses clients, le contact direct du shapeur au consommateur ... C'est devenu une grosse usine impersonnelle si on n'est plus capable de renseigner le client par téléphone. Parce que, disent-ils, ils se perdent dans des discussions sans fin au téléphone. Combien avant nous déjà eu de ces discussions entre passionnés, dans un shop, pour l'achat d'une planche. Quel dommage !

De mémoire, cette manière de fonctionner a toujours été privilégiée chez Gong. Et cela a toujours été mentionné.

Personnellement, je trouve que la correspondance par mail est plus efficace: on a la possibilité de poser des questions point par point sans rien oublier et de poursuivre l'échange autant que nécessaire, en prenant le temps de bien formuler sa demande.

Avec la crise actuelle, les questions d'organisation sont un casse tête pour tout le monde et ils ont l'air d'avoir été un peu débordés ces dernières semaines, en effet. Ils sont peut-être en train de franchir un palier qui leur demande un temps d'adaptation.

Ils ont rationalisé le truc: tu écris une faq ou répond sur un forum, tu perds 20min mais renseigne potentiellement 100 clients. Tu réponds à 50 clients pendant 10min chacun au tel, t'as grillé 1 jour de boulot. Alors si tu es une petite marque, tu as intérêt à répondre à chaque client au tel pour n'en perdre aucun, si tu es une marque reconnue (comme Gong qui est désormais un major), tu vas ne perdre qu'un petit pourcentage des clients. Donc c'est plus rentable

1) Marrant ces formulations :
- ''Privilégier'', c'est '' favoriser en ayant le choix'' : pas vraiment le cas ici...
- ''Un téléphone ne peut pas servir pour vous conseiller'' : si si, ça peut...

2) Lugo, je ne comprends pas bien ton post :
tu dis que Gong a toujours fonctionné comme ça puis tu termines en disant que c'est dû à la crise actuelle ? Pas logique ??

3) Fredi2, ça veut dire que tu ne peux pas poser une question personnelle (qui entraîne une réponse personnelle !) et qu'elle doit être publiée sur le forum Gong ??

Fab14 a écrit:

2) Lugo, je ne comprends pas bien ton post :
tu dis que Gong a toujours fonctionné comme ça puis tu termines en disant que c'est dû à la crise actuelle ? Pas logique ??

Je dis ça pour répondre au titre du sujet : gong victime de son succès. Or en ce moment il semble qu'ils rament un peu parce que en effet la demande est très forte.
Donc oui gong est victime de son succès mais le fonctionnement de la relation client est toujours la même.
Ca te convient comme réponse ?

Oui, je pensais que tu répondais uniquement sur l'histoire des mails donc je ne comprenais pas bien ton argumentation !!

Perso, je les ai toujours contacté par mail et j'ai reçu une réponse dans les 24 h par des persones qui connaissent bien leur matos et qui ne lésignent pas sur les conseils.
Il est clair que vu le volume des ventes, je vois pas comment ils pourraient avoir assez de personel qui maîtrise toutes les disciplines pour donner des conseils au téléphone.

Je suis passé au shop ,et c'étais comme dans un shop classique ,on m'as pas demandé un mail pour répondre a mes questions .
J'ai eu les conseils que je voulais et je suis reparti avec une board .

ahhhhhhh? ! tu es passé sur quoi Nic?
Au fait tu maitrises désormais ta NFA 8'?

J'aime bien le mail, c'est assez pratique quand le suivi est bon comme c'est le cas chez Gong. Mais pour moi la discussion directe, en face à face ou par téléphone, apporte un côté plus humain. Je pense surtout aux débutants ou à tous ceux qui manquent d'expérience et ont probablement beaucoup de questions à poser et surtout de conseils à recevoir. Je ne pense pas que les conseillers de GONG vont se palucher des tartines en explications diverses et variées.
Le coup du "Attention : le téléphone ne peut pas servir pour vous conseiller", je trouve ça dommage et excessif.

En tous cas la discussion est intéressante. Pour ma part, je n'achète plus chez Gong (le marketing trop agressif et aussi un peu déçu des produits faut l'avouer). Donc ça ne me touche pas directement.

1) Nicpaddle a écrit : '' Je suis passé au shop,..., on m'as pas demandé un mail pour répondre a mes questions ''  
Excellent !!!  

2) C'est sûr que chez Gong, ils sont pointus et je ne doute pas que leurs mails de conseils soient appropriés. Iceman, pas sûr que ce soient les débutants qui aient le plus de questions à poser (programme basique), je parierais plutôt pour les SUPsurfers en phase de progression qui souhaitent devenir plus précis dans leurs rides et veulent passez à THE board qui leur permettra de tout déchirer mais je peux me tromper...

En ce moment la question principale des débutants qui posent leurs questions sur facebook au lieu de pousser la porte d'un shop (ou de passer un coup de fil), c'est "qu'est ce qui est mieux entre Skiffo, Coasto et ZRay?"

No comment...

Perso il n'y a pas de magasins de SUP vers chez moi qui ont des planches en stock, acheter des planches qui 2x plus chères que les Gong à l'aveuglette, ça ne me tente pas du tout. Si je pouvais essayer les planches d'autres marques avant d'acheter, je n'hésiterais pas une seconde à payer le prix.
Par contre je viens de recevoir un Pack wing foil de chez Gong, je ne pense pas que je me serai mis au foil quand je vois le prix du matos des autres marques.

Même le prix Gong me rebute et pourtant c'est 2X moins que la plupart des autres marques ! C'est vraiment cher le foil !

Y'a moyen de s'y mettre sans dépenser une fortune, foil en alu et monter un boîtier sure une planche que tu as déja Mais à long terme je pense que c'est pas donné, les gens qui en font ont l'air d'avoir plusieurs tailles de foil en carbone.
Si tu fais du wing, c'est pire avec les tailles de voilure en fonction du vent

Sengyo a écrit:ahhhhhhh? ! tu es passé sur quoi Nic?
Au fait tu maitrises désormais ta NFA 8'?

C'etais justement pour la NFA ,
en faites je progresse pas beaucoup ,je privilégie encore la skim de vague par rapport au SUP surf .
(le spot est a 5min a pied ,j'ai encore de bonne jambe et une certaine aisance ,pour le sup faut prendre la voiture ....)
Et dernierement ,j'ai eu un peu de mal a me liberer ,mais ca va venir
Et comme beaucoup ,je me laisserai bien tenter par le foil aussi ,je regardai les Mob 2 taste y a quelques mois ...

Vu que j'avais initié ce post je le complète avec un retour d'expérience.
Je viens d'acheter une gonflable de 10' pour accompagner mon p'tit dernier dans sa découverte du SUP surf. Ce sera plus pratique et plus adapté qu'une pirogue de 21'. Lui est en 7'4X24" (mais il ne dépasse pas les 30kg).
J'avais un budget assez limité d'où mon choix pour de la VPC.
Je confirme ce qui a été dit plus haut, même si on ne peut pas les avoir par téléphone le conseil a été rapide et précis. Planche commandée le 22 au soir arrivée le 24 au matin, difficile de faire plus efficace. Elle est livrée avec un guide d'utilisation très complet. C'est bien pour de la vente à distance, ça permet de pallier à un éventuel déficit de conseils pratiques chez les débutants.
Je suis assez impressionné par la baisse des prix sur les gonflables depuis quelques années et les progrès de la qualité perçue et de l'équipement par rapport à ma précédente gonflable de chez GONG d'il y a 4/5 ans.
J'avais déjà pu constater les progrès en terme de rigidité avec mes deux Surfpistols de 2020.